Customer Journey & Customer Experience Mapping Tutorial

Während das Journey Mapping fokussiert auf die Touchpoints einer „Kundenreise“ eingeht und sich entsprechend über einen Zeitverlauf strukturiert, also entlang den konkreten Berührungspunkte mit einem Produkt oder Service, versucht das Experience Mapping eine holistischere Betrachtung. Dabei ergibt sich die Struktur der Experience Map aus der Wahrnehmung und den jeweiligen Bedürfnissen der Kunden oder Nutzer in bestimmten Phasen des Kontakts mit einem Produkt oder einem Service.

Wir haben in der Praxis mit Customer Journeys und dem Experience Mapping gearbeitet und daraus ein gewisses Vorgehensmodell mit unterschiedlichen Phasen entwickelt, die eine strukturierte Umsetzung von Mapping Projekten unterstützen. Das Journey bzw. Experience Mapping ist unserer Meinung nach ein sehr wichtiges Instrument, um dem häufig fragmentiertem und unvollständigem Wissen über die Kunden oder Nutzer im Unternehmen zu begegnen. Entsprechend werden sowohl die internen, kulturellen und oft eingeschränkten Sichtweisen im Unternehmen als auch die tatsächliche Kundenperspektive und der damit verbundene User Research berücksichtigt.

Was lernen die Teilnehmer in der Masterclass?

Zunächst werden im Plenum die Grundsätze des Journey bzw. Experience Mapping eingeführt, sowie ein in der Praxis bewährtes Vorgehensmodell zur Umsetzung von Customer Journey Mapping Projekten erläutert. Wir gehen dabei auch explizit auf methodische Learnings bei der DATEV eG, auf mögliche Hindernisse und den Umgang damit ein.

Anschließend werden vorgegebene Themenbereiche in Kleingruppen bearbeitet, um zu lernen, wie man ein Grobkonzept einer Journey entwickelt. Es werden der Interne Workshop, die Customer Journey Interviews, die Entwicklung einer Journey Map und der Maßnahmen Workshop behandelt.

Im Plenum werden die Arbeitsergebnisse bzw. die erarbeiteten Grobkonzepte für die Customer Journey Maps vorgestellt und die jeweiligen Erfahrungen ausgetauscht. Wir besprechen mögliche Stolpersteine und stellen weitere strategische Einsatzbereiche für Journey und Experience Maps sowie deren Potenzial in Unternehmen vor.

Stefanie Werner
Stefanie Werner

Stefanie Werner beendete ihr Masterstudium mit dem Schwerpunkt Marktforschung und Innovation an der Technischen Hochschule Nürnberg. Seit 2017 ist sie in...


Katharina Jank
Katharina Jank

Katharina Jank studierte Psychologie an der Technischen Universität Chemnitz mit Schwerpunkt Human Factors im Masterstudiengang. Im Anschluss arbeitete...

240 Minuten Masterclass

Einsteiger
Zeit

14:00-18:00
08. Oktober


Zielgruppe

Requirements Engineer, Product Owner, UX-Designer


Themengebiet

User Experience


Raum

Körner 2


ID

MC3

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